把愛傳遞讓“心”快樂

主講音頻

大家好，我是心內(nèi)科護(hù)士任志紅，在二院工作20余年的我，見證了護(hù)理工作從過去的基礎(chǔ)護(hù)理到現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的歷程與飛躍，也越來越體會(huì)到溝通在滿足患者需求中的重要作用。

圖1心內(nèi)四區(qū)護(hù)士合影

為進(jìn)一步提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感，護(hù)士長帶領(lǐng)我們從患者就醫(yī)全流程的需求入手，建立“4H”模式，即通過傾聽（hearing）患者存在的困難（hardship），提供針對(duì)性的幫助（help），從而提高（heighten）服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在我就和大家分享一個(gè)故事。

我們科對(duì)等待入院的患者執(zhí)行“首話負(fù)責(zé)制”，即無論醫(yī)生，還是護(hù)士，只要在護(hù)士站接聽電話時(shí)，均會(huì)耐心傾聽并解答患者的各種疑問，減少其院前焦慮，以協(xié)調(diào)安排好各項(xiàng)事宜。所以，每天入院的患者雖然很多，但都井然有序。在一個(gè)周一的上午，病區(qū)來了一位冠心病患者，身材非?？?，脾氣特別急躁，我正好是他的負(fù)責(zé)護(hù)士，當(dāng)我介紹，“我是您的負(fù)責(zé)護(hù)士時(shí)”，他反復(fù)地說了好多遍：“我沒有文化，什么都不懂，門診醫(yī)生給我說了造影和心臟CTA的區(qū)別，但是，我還是想知道，吃藥行不，必須得造影??？……”，期間，因?yàn)樗惓：榱恋穆曇簦齺聿》亢芏鄧^的患者和家屬，但是，我一句話也插不上，雖然旁人都經(jīng)過他反復(fù)的敘述，已經(jīng)知曉他的疑惑，其中一位分貝更高的家屬說：“老弟，我都聽明白你說的了，人家醫(yī)生也給你講明白了，你還有什么不明白的呀……”

看著患者的焦躁情緒，我大腦快速運(yùn)轉(zhuǎn)，怎樣才能解決他的問題，才能讓他平靜下來呢？我如何實(shí)踐4H服務(wù)呢？于是，我握著他的手，耐心地微笑著說：“您好，我理解您的需求了，我給您說一說您現(xiàn)在的問題，您看我分析的對(duì)不對(duì)？您的心電圖確實(shí)有明顯的心肌缺血，醫(yī)生建議您進(jìn)行造影，是因?yàn)樗窃\斷冠心病的金標(biāo)準(zhǔn)。心臟CTA和造影就是看照片和真人的區(qū)別，照片是個(gè)平面，造影就是你現(xiàn)在看我臉上有沒有褶子，眼角有沒有皺紋，一目了然。如果是冠心病，早發(fā)現(xiàn)早治療，咱們不是能避免更嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)了？如果不是冠心病，那您不也心安了？……”。慢慢地，他露出了笑容，還向我伸出了大拇指：感謝你啊！其實(shí)，我并沒有多做什么，可能是面對(duì)患者的焦慮，一個(gè)握手，一個(gè)微笑，一句關(guān)心的話語，一個(gè)同理心，就拉進(jìn)與患者之間的距離，就能使其平靜下來，認(rèn)真配合完成各項(xiàng)治療和護(hù)理。

后來，這位患者住院期間也有過幾次情緒激動(dòng)的事件發(fā)生，我們通過及時(shí)有效的解答，讓他焦躁的情緒得以平復(fù)。幾日后，患者出院又返回到病房，遞給我一張感謝信。看著他留下的一字一句，我為我們的護(hù)理工作可以形成一個(gè)完美的閉環(huán)而欣慰。優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是我們不斷努力、量變發(fā)生質(zhì)變的過程。白衣天使的愛心，耐心，責(zé)任心。一切都是從心出發(fā)，提高患者滿意度就是一次次深入其內(nèi)心的傾聽，提供情緒價(jià)值，讓患者的滿意產(chǎn)生漣漪的過程。

值此院慶70周年之際，感謝院里舉辦的系列活動(dòng)，讓我有機(jī)會(huì)在這里講述我和二院的故事。未來我會(huì)繼續(xù)努力提升自己，提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

心內(nèi)四區(qū)任志紅